この記事でわかること
- Recustomerで出来ること
- Recustomerでの返品手順
- 活用事例
- Recustomerの料金
- まとめ
Recustomerで出来ること
Recustomerとは、返品・交換・キャンセルを自動化するアプリです。
返品やキャンセル業務を自動化することで、時間とコストの削減や顧客体験の向上を実現します。
特徴的な機能
返品(返金)、交換の自動化
ユーザーはカートと連携した返品・交換センターから、返品商品情報や返品理由などを選択するだけで簡単にリクエストを送ることができます。
EC事業者は、受け付けたリクエストを顧客情報・注文情報が紐づいた状態で管理することができ、ステータスを変更することで、購入者に次のアクションを依頼する自動メールが送信されます。
また、事前に返品・交換の承認または拒否のロジックを設定しておくことで、ほとんどの返品リクエストに対して自動で対応することができます。
注文キャンセルの自動化
ユーザーはカートと連携したキャンセルフォームより、簡単にキャンセルリクエストを送ることができます。
システムはキャンセルリクエストを受けると、自動で配送ステータス状況を参照します。配送前の場合には自動でキャンセル処理を行い、配送後の場合はキャンセル対応が不可な旨をユーザーに伝えます。また、Shopify paymentを利用している場合、自動で返金処理まで行うことが可能です。
自動集荷機能
配送業者と連携しているので、ユーザー自身で簡単に集荷を手配することができます。購入者の返品業務の負担を軽減することで、顧客体験の向上を実現します。
WMS・CSツール連携
自動出荷システム「LOGILESS」クラウド型カスタマーサービスツール「zendesk」などの連携ができます。これにより、交換商品の出荷指示や在庫管理の自動化、チケット管理の一元化が可能になります。
Recustomerでの返品手順
Recustomerを導入すると、ユーザーに対してスムーズな返品・交換フローを提供できます。まずは、ユーザーがどんな返品・交換の体験をするのかをご説明いたします。
①返品・交換センターにログイン
まず、返品商品の注文番号と郵便番号を入力して、返品センターにログインします。注文番号と郵便番号がわからない時は、メールアドレスから手続きを開始することもできます。
②返品商品を選択
返品センターはカートと連携しているので、ユーザーが注文した商品が画面に表示されます。ユーザーは返品したい商品を選びます。
③返品理由、使用状況などの情報を入力
返品理由と使用状況、商品画像などの返品に必要な情報を入力します。
（ここの選択項目などは、ブランドごとにカスタマイズすることができます）
④希望の対応を選択
次に希望する対応（交換または返金）を選びます。
交換の場合、カートシステムまたはWMSより在庫情報を参照しているので、在庫切れのSKUは選択できないようになっています。また、ユーザーが交換商品を選択すると、在庫引き当て（交換商品の在庫を1つ減らす対応）を自動で行います。
返金の場合、shopify paymentであれば自動で返金対応が行われます。設定次第では、銀行口座情報入力フォームを表示し、ユーザーに入力してもらうことも可能です。
⑤返送方法を選択する
最後に返送方法を選択します。
集荷を選択した場合、集荷希望日時や住所を入れるフォームが表示され、入力するだけで簡単に集荷を手配することができます。
お客様ご自身で返送を選択した場合、返送先住所などの情報が表示され、ユーザーが迷わずに返送作業ができるようになっています。
以上がユーザーの返品・交換フローです。
今まで、返品商品の写真を送ってもらったり、希望の対応のヒアリング、どの商品と交換するのかなどのコミュニケーションが複数回にわたって発生していたものが、一連のフローで行えるようになります。
また、EC事業者様としては、ユーザーとのコミュニケーション工数だけでなく、交換商品の確認の工数、在庫引き当ての作業なども削減することができます。
EC事業者管理画面
EC事業者管理画面では、このようにステータスが一目でわかるような状態でリクエストを管理することができます。
詳細を開くと、ユーザーが入力した返品理由や使用状況、写真などを見ることができます。ここでは、返品商品の配送ステータスや検品結果を入力・管理ができ、返金作業も管理画面上で行うことが可能です。
また、ステータスを変更すると自動でメールを送信することができます。例えば、返送商品を受け取った時、そして交換商品を発送済みステータスに変更した時、返金済みステータスに変更した時などが挙げられます。
Recustomerの料金
Recustomerには、無料のプランを含めて全4プランがあります。
機能差分は無く、対応できる返品・交換リクエスト数とキャンセルリクエスト数が異なります。自社にあったプランを選択してください。
Recustomerの活用事例
最後にRecustomerを活用して、業務効率化や顧客体験向上、さらに返品をマーケティングに活用した事例などもご紹介いたします。
yutori株式会社
複数のアパレルブランドを運営するyutori社では、急成長していく中で返品・交換時に発生するコミュニケーション工数と、それに伴う顧客体験の低下に課題を感じていました。
自動化と導入のスピードの速さを背景にRecusomerを導入。
返金・交換のお問い合わせを82%自動化し、1件あたり25分以上かかっていた返品対応業務を3分に削減をすることができました。
また、どうしても担当者によって差が発生してしまう顧客対応をシステム化することで、全ユーザーに対して均一で高クオリティな顧客体験を提供することが実現しました。
株式会社ONE NOVA
アンダーウエアを販売するONE NOVA社では「返品・交換無料制度」を実施しており、その際に発生する返品・交換業務に課題を感じていました。
ユーザーとの複数回にわたるやりとりや、交換商品の在庫確認などに時間がかかっていたところ、Recustomer導入後、業務の自動化で返品対応時間が1分以内に削減することができました。
また、Recustomerを使用した返品・交換制度を活用することで、顧客に対し“サイズ交換が可能”という安心感を提供し、購入率が向上。満足して購入いただいた実績を元にリピート率も高めています。
まとめ
本記事のポイント
- Recustomerは返品・交換業務の自動化が可能
- 最適な返品・交換フローをユーザーに提供できることで顧客体験向上に
- 返品・交換無料のマーケティング施策は売上向上に貢献
今回は、返品・交換・キャンセル自動化アプリについてご紹介いたしました。
返品をマイナスと捉えるのではなく、顧客サービスの一貫として取り組むべき活動です。もちろん不良品での返品の場合は、適切な対応を迅速に行うことでユーザーのフラストレーションを下げることにも繋がります。
今回、ご紹介した内容を参考に自社にとってどのような「返品・交換体験」「キャンセル体験」を提供したら売上を上げることが出来るかを検討してみてください。
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